Como lidar com as emoções dos clientes

Como diz Simon Sinek: “100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se tu não entendes de pessoas, tu não entendes de negócios.”

Por vezes é fácil esquecermo-nos disso e eu diria que quase sempre nos esquecemos que quando lidamos com seres humanos, estamos essencialmente a lidar com as suas emoções. Por mais que se diga que deve-se separar as águas e não misturar o ser pessoal com o profissional, a verdade é que nem todos nós temos dupla personalidade, por isso só nos resta aprender a lidar com as nossas emoções, tanto quanto com as dos nossos clientes.

Dito isso, seguem as dicas para lidares melhor com as emoções dos teus clientes e manteres o teu negócio são e salvo:

1.Lida com as tuas emoções primeiro

emoções

Exactamente! Se tu não souberes domar as tuas próprias emoções, como é que esperas fazê-lo com as do teu cliente, de forma eficaz?

Para isso, aconselho-te vivamente a ter uma rotina de autocuidado, em que tu estarás no centro das tuas atenções e vais dedicar tempo e energia a restabelecer-te e preparar-te para o que o dia te reserva.

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Acredito eu que o melhor momento para isso seja de manhã e que a ferramenta mais eficaz para o controle emocional seja a meditação (e os especialistas confirmam). Porém, cabe a ti encontrar o que funciona melhor para o teu estilo de vida e praticá-lo.

2. Aprende a identificar gatilhos emocionais

As pessoas manifestam as suas emoções (negativas e positivas) de diversas formas, e raramente elas são verbais. Aliás, quando se fala em comunicação entre seres humanos, sabe-se que somente cerca de 35% dela é verbal, deixando os restantes 65% a cargo de um bom intérprete de linguagem corporal.

Olha para os teus clientes com olhos de ver e aprende a identificar quando é que eles estão insatisfeitos, contentes com o teu trabalho ou à beira de uma síncope.

3. Ouve atentamente o que o cliente tem a dizer

escuta activa

Tenho a certeza que já ouviste falar de escuta activa e que todos nós temos uma boca e duas orelhas por algumas razão. Difícil é pôr a teoria em prática.

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Para início de conversa, a escuta activa não se pratica somente com os ouvidos, mas com todo o corpo; ou melhor, com todos os sentidos. Olha para a pessoa, observa-a; sente a vibração dos seus movimentos e associa-o a um sabor. Quer credites ou não, as emoções têm sabor.

O que eu também faço é repetir as palavras da pessoa na minha cabeça, para dar-me tempo de processá-las e senti-las para que a resposta seja completa e genuína.

4. Responde prontamente à emoção identificada

Quero eu acreditar que todos nós temos a habilidade nata de responder às emoções mais rápido do que a nossa lógica consegue assimilar. Porém, a intenção como base de uma reacção torna-a mais assertiva e cuidada.

Dá-te tempo para avaliar a emoção que o teu cliente está a transmitir, mas acostuma-te a responder o mais rápido possível, de forma eficiente e atenciosa. Por vezes, os padrões de comportamento são um porto seguro, como sorrir, acenar, respirar, pedir para que a pessoa se acomode; o que pode funcionar. Porém, se quiseres causar um efeito infalível, aprende a tratar cada caso de maneira individual.

5. Trata a pessoa como ela gosta de ser tratada

emoções

O ditado popular é “Trata os outros como gostarias de ser tratado”. Não vou dizer que essa é a maior mentira da ciência social, mas de certeza é a maior ‘meia-verdade’ que identifiquei na minha experiência em lidar com pessoas.

Enquanto tu queres ser tratado com Sr.(a) antes do teu primeiro nome, que a porta seja aberta para ti e que todos se levantem quando entras numa sala, outras pessoas sentem-se muito melhor se forem tratadas somente pelo primeiro nome e se não mudarem a dinâmica de um grupo de pessoas.

Aprender a tratar as pessoas de forma individual leva tempo e energia, mas é o que vai fazer elas lembrarem-se de ti com afecto.

Conclusão

Lidar com seres humanos é igual a lidar com emoções. Se aprenderes a lidar com as tuas primeiro, vais começar o jogo da conquista de clientes em vantagem. Devolve às pessoas a sua individualidade, observando-as com curiosidade e entusiasmo e elas sentir-se-ão especiais.

A forma como reagires à maneira delas de ser vai dizer muito sobre ti e até que ponto o teu cliente é importante para ti. Não poupes esforços em descobrir a melhor maneira de servi-los, pois é isso que lhes vai fazer querer continuar nessa relação profissional contigo.

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